Ante un público de 500 líderes empresariales y expertos en negocios reunidos para hablar sobre las oportunidades y desafíos de negocios en América Latina, Figueroa presentó a la empresa como “una historia de éxito extraordinaria que ha transformado toda la región” hasta convertirse en “la compañía más grande, con operaciones en 18 países”. Y Segal subrayó que siempre ha sido “una empresa independiente, del sector privado, innovadora”.

Cuando se incorporó, hace nueve años, el ejecutivo encontró un paisaje que hoy se ha vuelto irreconocible: “El Mercado Libre al que llegué es extremadamente diferente del que tenemos en la actualidad”. Por entonces no tocaban un solo paquete vendido en el sitio y no daban otro servicio financiero que el procesamiento de pagos online. Ni almacenes propios ni billetera digital; tampoco un equipo numeroso. “Necesitábamos transformar los servicios financieros en la región y crear una red logística si realmente queríamos competir con Amazon”, recordó la base sobre la cual la compañía concibió el ecosistema integral que hoy atraviesa la región.

Con todo, los directivos no ven a la compañía como una plataforma de comercio minorista ni como una fintech al estilo de bancos como Nubank, aunque muchos indicadores claves la ubican en uno u otro casillero. Para el inminente CEO, Mercado Libre se define según otra lógica: “Somos una empresa de producto y tecnología obsesionada con cambiar la vida de los latinoamericanos, y con democratizar el comercio y los servicios financieros”.

Palabras como inclusión o democratizar reaparecieron en boca de Szarfsztejn. En efecto, la brecha de bancarización en América Latina es significativa. “Si tomás México, el 50% de la gente no tiene cuenta bancaria y el 85% no tiene tarjeta de crédito”, ilustró. Se trata de mucha gente: México supera los 130 millones de personas. “Sentimos que somos protagonistas de ese proceso de inclusión”, agregó el ejecutivo. “La oportunidad en fintech es enorme. Lo que podemos hacer en acceso es gigantesco.”

Entonces, las personas con algún acceso a ese tipo de cuentas bancarias era insignificante: “La población de Argentina era de 40 millones; solo 400.000 personas invertían en algún producto así”, precisó. Con el lanzamiento de cuentas remuneradas en Mercado Pago, la adopción creció: “Hoy 18 millones de personas invierten en nuestra plataforma en Argentina”.

La otra oportunidad financiera para la empresa es el crédito a las pequeñas empresas. “Estamos prestando dinero a muchísimas pymes, y para la mayoría es su primera línea de crédito en la vida. Podemos hacerlo porque los conocemos: porque tenemos los datos, tenemos los algoritmos, tenemos la tecnología para entenderlos de manera diferente”, detalló.

Con tantos frentes abiertos para los ejecutivos, Segal preguntó cómo hace la empresa para gestionar demandas múltiples sin descuidar su crecimiento. Para Szarfsztejn la clave está en dónde poner el foco, o quizá en lo contrario.

—En la región la competencia es intensa y también hay desafíos regulatorios —siguió la CEO de COA—. ¿Cómo se preparan?

—¿Cuál es la mayor oportunidad para Mercado Libre en el futuro cercano?

—Fintech. Podemos duplicar el tamaño del negocio de e-commerce y eso sería impresionante, pero la oportunidad en servicios financieros, en inclusión y acceso, es todavía mucho más grande. El crédito, las cuentas digitales, la digitalización de pagos, todo eso recién está empezando en nuestra región. Si logramos modificar la tasa de acceso al crédito y a productos financieros en países como México y Brasil, el impacto será enorme.

Segal también preguntó por el uso de inteligencia artificial en los procesos y los servicios de la empresa. Szarfsztejn resumió que por el momento se emplea en al menos cuatro sectores: mejora de la eficiencia interna, soporte para los desarrolladores, experiencia del usuario y asistentes automatizados, aunque esto último es aún una exploración inicial.

Respecto al desarrollo de producto, “el 20% del nuevo código en Mercado Libre ya se genera con inteligencia artificial y el 95% de los desarrolladores utilizan alguna herramienta de IA para programar, testear y mejorar la calidad del software”, agregó. En la experiencia de usuario, las aplicaciones directas van desde la mejora de algoritmos de búsqueda y generación de imágenes hasta resúmenes automáticos de reseñas y mejoras en fintech.

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