El Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) eliminó de manera definitiva el libro físico de quejas en todos los aeropuertos del país y lo reemplazó por un sistema digital de reclamos basado en formularios web accesibles mediante códigos QR.

La medida quedó formalizada a través de la resolución 49/2026, publicada en Boletín Oficial, que deroga la normativa vigente desde 2002 y establece un nuevo reglamento para la gestión de reclamos de usuarios aeroportuarios.

Bajo el nuevo esquema, cada administrador deberá disponer en su sitio web de un formulario de reclamos con campos mínimos obligatorios: el aeropuerto donde ocurrió el inconveniente, tipo y número de documento del usuario, nombre y apellido, correo electrónico, número de teléfono y texto del reclamo. Los administradores tendrán un plazo máximo de diez días corridos para responder cada queja, contados desde su presentación, y deberán hacerlo por el medio de contacto que el usuario haya indicado.

La cartelería que informe sobre el sistema deberá estar en español e inglés, incluir el código QR de acceso al formulario y exhibirse en sectores de alta circulación, tales como puestos de información, zona de preembarque, locales comerciales, salas de espera, estacionamientos, baños y accesos a ascensores y cintas mecánicas, entre otros puntos. Los carteles también deberán consignar los canales de atención del organismo, el teléfono gratuito 0-800-999-67762 y el correo [email protected].

La resolución prevé dos situaciones según la infraestructura de cada operador. Los aeropuertos que ya cuenten con un sistema propio de gestión de reclamos deberán otorgar al ORSNA un acceso para su control, ya sea mediante un usuario o a través de una interfaz de programación (API). Los que no dispongan de ese sistema podrán usar la plataforma de la entidad y deberán enviar al organismo un informe mensual con los reclamos recibidos, las respuestas dadas y el estado de situación, antes del día 5 de cada mes. Si no hubiera quejas, igualmente deberán informarlo con la leyenda "Sin Novedades".

La medida alcanza al conjunto de los operadores del sistema. Entre los notificados figuran Aeropuertos Argentina 2000 Sociedad Anónima, London Supply SACIFI, Aeropuertos del Neuquén Sociedad Anónima, Aeropuerto de Bahía Blanca Sociedad Anónima, el Ente Aeropuerto Internacional de Rosario (AIR) y el Ente Aeropuerto Sauce Viejo (ASV), además del resto de los operadores del sistema.

Por su parte, la Gerencia de Operaciones y Experiencia del Usuario (GOYEU) quedó a cargo de impulsar las acciones necesarias para la implementación y el control del nuevo procedimiento.

La resolución también modificó tres numerales del Reglamento General de Uso y Funcionamiento de los Aeropuertos (REGUFA) para adecuar su texto a las nuevas disposiciones, y derogó las resoluciones ORSNA 155/02, 21/03 y 6/03, así como los artículos 3° y 4° de la resolución 84/2004, que regulaban el anterior sistema de libros de quejas.

El cambio comenzó a implementarse tras la pandemia cuando las restricciones de contacto físico aún estaban vigentes. Ese contexto hace seis años aceleró el proceso donde el ORSNA habilitó un formulario de contacto web con acceso por código QR como solución transitoria. Esa experiencia derivó en la decisión de adoptar el sistema digital de forma permanente para todos los aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA).

La medida del ORSNA se enmarca en un proceso de digitalización más amplio que ya venía transformando el sistema de reclamos en el transporte aéreo argentino. En noviembre de 2025, la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) había dado un paso similar al reemplazar el libro de quejas en papel por canales electrónicos y telefónicos para los reclamos ante las aerolíneas, a través de la Resolución ANAC N° 774/2025.

Aquel esquema estableció que las compañías aéreas —nacionales y extranjeras— debían ofrecer al menos un canal de recepción de reclamos con garantía de gratuidad y accesibilidad, con un plazo de respuesta de hasta 30 días hábiles.

Con la Resolución 49/2026 del ORSNA, ese proceso de modernización se extiende ahora a la infraestructura aeroportuaria.