Según el director ejecutivo de Accenture, Esteban Garabano, “hoy en día, los consumidores tienen un concepto más amplio de la fidelidad a una marca que en el pasado. Buscan la disponibilidad de productos, con entrega rápida y devoluciones sin complicaciones, todo ello al mismo tiempo que reciben un servicio de atención al cliente de alto nivel”. Y agregó: “A medida que los minoristas reinventan sus estrategias de fidelización, es importante centrarse en comprender realmente a las personas, ayudarles a alcanzar sus deseos, crear comunidades y ofrecer experiencias memorables”.

La fidelización de los clientes se ha vuelto en estos tiempos una necesidad imperiosa para los comerciantes, ya que la incertidumbre macroeconómica y la fuerte pérdida del salario real provocado por la devaluación y la posterior aceleración inflacionaria provocó una retracción fuerte en las ventas que todavía avizora un cambio de tendencia. Algunos rubros manifiestan que dejaron de reflejar caídas, que la contracción encontró un piso, pero la recuperación todavía no es percibe. En este contexto, las estrategias de los comerciantes son diversas, pero lograr una buena ecuación precio-calidad hoy es fundamental para captar a los consumidores, que hoy son menos, así como también buscar todo tipo de estrategias de seducción de ese cliente.

En este sentido, Garabano explicó que los trabajadores de primera línea y los agentes de atención al cliente juegan un papel esencial al traducir la ética de una marca en experiencias tangibles. “Al crear conexiones emocionales con los consumidores, estos empleados impulsan la fidelidad de los clientes, encarnando el propósito y los valores de la marca y convirtiendo las interacciones rutinarias en experiencias significativas que resuenan mucho después de la compra”, explicó el directivo.